O poder do Feedback da pessoa usuária – Qual NPS do seu produto?

Coletar feedbacks da pessoa usuária (ou cliente) é uma das fontes de aprendizado que uma organização pode ter. Você pode ter feedbacks formais na utilização do produto ou, de maneira informal, nas redes sociais. Prestar atenção aos feedbacks formais ou informais e dar a liberdade para que comuniquem o que pensam, você poderá:

  • Conhecer mais as pessoas usuárias
  • Gerar a fidelidade
  • Impulsionar o crescimento
  • Melhoria contínua do seu produto/serviço

No conceito Lean Startup, escrito por Eric Ries apoia a utilização de MVP (Minimum viable product em inglês, e em português Produto mínimo viável) com ciclos curtos de entrega para ter o feedback (ciclo construir, medir e aprender), para poder tomar decisões pautadas em informações das pessoas usuárias. O produto mesmo que esteja no caminho certo, você pode melhorar a cada feedback, tendo um ciclo contínuo de aprendizado e validação.

“Aprendizagem validada é a unidade de progresso, não algum “valor comercial” intangível.”

Eric Ries

Quando você tem um produto ou serviço tem de pensar que existem pessoas usuárias que não estão contentes com algo, como ela pode reportar a situação? Existem produtos digitais que você tem de fazer uma busca com diversos cliques para encontrar um local onde possa reclamar, nem sabe se terá retorno. E existem pessoas usuárias que sabem como deixar seu produto melhor, gostam e querem continuar a usar, mas não irão dar um feedback se tiver de fazer uma jornada que demora.

Como você está coletando feedback do seu produto/ serviço?

Um método é utilizar o NPS a sigla significa Net Promoter Score é usada para medir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. A métrica é amplamente utilizada por causa de sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

Com a pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.

Respostas com a escala de 9 ou 10 serão as pessoas Promotoras (irão promover o produto/ serviço). Respostas com escala de 0 a 6 serão as pessoas Detratoras (serão menos propenso a promover o produto/ serviço). E respostas de 7 e 8 são pessoas Passivas ou Neutras que estão entre serem de promotoras e detratoras.

Qual o perfil da pessoa usuária atualmente?

Temos a pessoa consumidora 3.0 que busca organizações que se relacionem com seus valores. Hoje além dessa identificação, a pessoa consumidora 4.0 quer um relacionamento mais humanizado e por meio dos canais digitais, como as redes sociais.

As pessoas usuárias modernas têm grande intimidade com o meio digital, toda essa conectividade empoderou, pois a pessoa encontra diversas informações sobre o produto que deseja com pouco esforço, confiando nas avaliações de outras pessoas consumidoras do que em informações da própria organização.

Como está este processo no seu produto ou serviço?

Venho observando no mercado que ainda são poucos produtos/serviços que coletam feedback durante o uso ou que deixam, de forma fácil e simples, para as pessoas darem feedback. Um dos mercados que utilizo e tem sido usado a coleta de feedback é o de companhias aéreas.

Neste caso, dou como exemplo o site da LATAM, que usa de forma sutil no canto da página em, qualquer jornada que faça dentro do site o Dê sua opinião lá do lado, no momento que quiser é só clicar (imagem abaixo):

O processo é simples: o feedback é uma escala de 1 a 5 estrelas (imagem abaixo):

Após dar seu nível de satisfação, tem uma pergunta sobre a página e se ela atendeu o motivo da visita. Não sei se faz sentido, pois no caso que a pessoa colocou escala 5, a probabilidade é alta de ter sido atendida, essa pergunta poderia aparecer somente para escalas de 1 a 3. Junto tem uma pergunta (O que gostaria de compartilhar conosco?) com campo aberto para respostas, que é bem interessante uma forma de aprender, saber de necessidades e vir a criar novas funcionalidades ou produtos. Da forma que eu penso altero a pergunta para: O que quer compartilhar conosco? (imagem abaixo):

Sempre é bom ter um retorno para a pessoa usuária! (imagem abaixo):

A LATAM também solicita feedback de algumas jornadas específicas no site, como por exemplo após fazer o check-in (imagem abaixo):

Já no site da Azul, durante sua jornada fica aparecendo um pop-up (janela que se abre no navegador ao visitar um site) com a pergunta: O que está achando do processo? e utilizam a escala de 0 a 10 do NPS. Não acho agradável o pop-up toda hora subindo, atrapalha a jornada da pessoa usuária, mas parece que isso já mudou no site da Azul. Ufa que bom! Segue a imagem abaixo:

Após, abre um campo aberto para dar alguma opinião, sugestão ou reclamação (imagem abaixo):

O feedback para pessoa usuária é importante, neste caso a confirmação de que a mensagem foi enviada. Comento sobre isso nos dois exemplos, pois sou usuária também e tem produtos que não dão feedback positivo ou negativo do que foi realizado (ou até mesmo que a página está carregando), a pessoa não sabe o que ocorreu, sendo assim fica uma situação bem desagradável para a pessoa que está utilizando o produto (imagem abaixo):

Você pode usar o apoio das pessoas usuárias para realizar alguma pesquisa específica, para lhe direcionar em alguma questão ou validar alguma hipótese. Segue abaixo um exemplo de um site de alguma rede de Cinema, só cuidado para não fazer perguntas muito parecidas e demais, não abuse da boa vontade da pessoa usuária..kkk

A intenção da pesquisa pode ter sido boa, mas ficou bem cansativa e com perguntas repetitivas. Se for realizar uma pesquisa com a pessoa usuária, faça uma pesquisa teste com as pessoas do seu time ou da organização, assim coletará feedbacks do formulário da pesquisa.

Aproveite a oportunidade que você tem de melhorar a experiência da pessoa usuária ao utilizar seu produto/ serviço. Agora não adianta coletar os feedbacks e não analisar, filtrar e ter uma ação, o melhor ainda seria informar a pessoa usuária se o que ela sugeriu foi realizado. Olha o quanto pode engajar as pessoas usuárias/ clientes quando lhe dá um retorno efetivo do seu feedback!

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